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          新聞信息

                  物業服務企業在物業管理中的發揮的作用和價值
            發布日期:2014-01-09   作者:科瑞軟件  被閱覽數:4318次

              2007年《物權法》出臺,面對區分所有建筑物三種管理模式的制度設計,業內曾經發出狼來了的驚呼和警示,可是三年后的今天,業主自行管理和其他管理人管理并未形成氣候,似乎證明那不過是一場虛驚,物業管理行業也因此更添一份自信和豪邁。然而,所有這一切并不能成為我們停止思考的理由,無論從百尺竿頭還是從居安思危的角度,我們都有必要認真探討行業存續和興衰的內在邏輯,于是便有了這樣的追問:物業管理的生存和發展,除了依靠外部制度的庇護,是否更需要內在專業的支撐?

            其實,對物業管理的專業偏見與生俱來并如影隨形,以至于物業管理師制度建立六年之后,有些部門仍然質疑物業管理行業實施執業資格制度的必要性,物業管理師資格考試工作也由于種種原因至今未能啟動。同樣,物業管理勞動力的高投入和附加值的低產出也時常成為人們詬病和攻擊物業管理缺乏專業內涵的理由,根據2007年北京市勞動保障部門統計的數據,以每投入1元錢的工資可產出的營業收入計算,房地產業和物業管理屬于同一產業鏈,房地產業的投入產出比為1141.46,而物業管理業僅為16.04,兩者相差竟達到24倍之巨。同類事例枚不勝舉,無不提醒著我們,物業管理行業在為社會做出重大貢獻的同時,并未取得與其相稱的專業地位,長此以往,勢必有損于行業的專業形象,削弱行業的綜合競爭能力,影響行業的可持續發展。從這個意義上說,物業管理的專業價值問題,事關行業的生存之本與發展之道。

            筆者以為,物業管理的專業價值,應當建立在對客戶需求準確把握的基礎上,從解決專業難點入手,充分運用專業方法,逐步形成專業優勢,并通過提供難以替代的物業服務產品得以最終體現。本文希望站在競爭性服務市場的角度,觀察和梳理物業管理的專業價值,挖掘物業管理行業有別于其他服務行業的獨特優勢,重塑物業管理行業的核心競爭力。

            價值一:物業設施管理
            物業管理,顧名思義,是以物業作為管理服務的對象和內容的。盡管與傳統物業管理相比,現代物業管理的內涵和外延已大大超出了建筑物維修、養護和管理的范疇,但這依然不能動搖物業設施管理服務的核心價值地位。物業管理行業所有的業務發展和商業擴張,都是以物業設施為載體或者以物業設施為紐帶的,離開物業設施管理這一基礎性服務,任何物業管理服務的創新都無異于空中樓閣。因此,物業設施管理是物業管理行業固本守正的根基,是物業管理專業價值的基本定位。

            從業主的角度,委托物業服務企業管理物業設施的目標在于物業使用功能的最大化和物業價值貶損的最小化。為滿足客戶的需求,通常情況下,物業服務企業應當具備以下四個方面的專業能力:一是保證建筑物及其設施的安全使用;二是保證設施設備的正常運行;三是延長建筑物及其設施的使用壽命;四是節省建筑物及其設施的使用成本。在物業設施管理的實務中,物業服務企業的專業價值不僅體現在前期物業管理階段代理業主對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收;也體現在日常維修養護過程中選聘合格的服務提供商,監督檢查維修養護工作以及對外包合同履行效果的專業評價;還體現在根據建筑物設施設備運行狀況和生命周期,適時制定科學的保養、維修、改造和更新計劃,以節省資源消耗和延長使用年限。 

            價值二:物業資產管理

            物業除了有形物質的物理屬性之外,還具有無形權益的資產屬性,物業的不動產屬性是物業資產管理的內在功因,與物業設施管理側重于物業使用價值和消費功能的保障不同,物業資產管理更關注物業的商業價值和交換功能的實現。物業設施管理在建筑物區分所有的情況下,業主通常僅委托物業服務企業對其物業共有部分(共用部位、共用設施設備)實施管理服務,而物業資產管理一般情況下包含物業專有部分甚至建筑物的整體委托。在目前發展階段,如果說物業設施管理是所有物業服務企業都必須完成的規定動作的話,那么物業資產管理則是少數物業服務企業的自選動作,其市場主要面向具有較高商業價值的收益型物業。

          價值三:客戶行為管理
            物業服務的客戶行為管理,首先是限制和制止業主不當行使建筑物區分所有權的行為。經業主的有效授權,物業服務企業應當制止業主在行使專有部分所有權時妨礙物業安全、影響物業使用功能以及破壞物業外觀的行為,應當限制業主擅自占有、收益和處分物業共有部分的行為,應當制止業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施行噪聲和違章搭建等行為,在限制和制止無效的情況下,物業服務企業應當及時向有關部門報告,也可以經業主團體或者大多數業主授權代表全體業主向侵權者提起訴訟。

          開展客戶行為管理,物業服務企業必須正視客戶公共意識普遍淡漠的客觀現實。一方面,由于公共權利意識的缺失,客戶普遍關注物業專有部分的所有權,忽視共有部分的權益和價值,對業主侵犯公共利益的行為習慣于視而不見,客戶內部無法建立有效自我監督機制,物業服務企業承擔了規范業主行為的全部壓力;另一方面,由于公共義務意識的淡漠,客戶過度和不當使用物業共用部分的行為屢禁不止,加大了物業服務企業的管理成本,利用物業服務的非競爭和非排他特性搭便車,拒絕履行交納物業服務費義務的情況屢見不鮮,減少了物業服務企業的管理資源。

          價值四:客服關系管理
            客戶關系管理是所有行業的商事主體都必需面對的營銷問題,探討物業管理行業的客戶關系管理的獨特性,應當把握行業的以下特點:從產品特征看,有別于提供有形商品的行業,物業管理行業提供的產品是無形的服務;從服務模式看,有別于采用一對一服務模式的服務行業,在建筑物區分所有的情況下,物業管理行業提供的是一對眾的準公共服務;從客戶特征看,有別于合約客戶和服務對象一體化的服務行業,物業管理行業的合約客戶和服務對象多數情況下并不一致,即使在單一業主的情況下,物業管理行業仍然存在合約客戶和受益客戶的分離以及目標客戶和終端客戶的分離。

            為了準確把握群體客戶的真實需求,物業服務企業應當充分利用信息化手段,引入物業管理軟件系統。依靠信息化技術,在客戶共性、基本和有效需求的基礎上設計出能夠集中反映客戶共同意志的物業服務產品,引導客戶的合理需求,挖掘客戶的潛在需求,兼顧客戶的個性需求。

           

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